Um projeto de tecnologia pode ter bons consultores, desenvolvedores experientes e uma solução tecnicamente adequada e ainda assim enfrentar dificuldades no momento de entrar em operação.
Muitas vezes, o elemento que falta é uma ponte forte entre projeto e negócio.
Esse papel costuma ser exercido pelos key users.
Key user não é apenas o usuário que conhece melhor o sistema
O key user representa o processo.
Ele conhece a rotina operacional, entende exceções, identifica impactos de uma mudança e consegue explicar por que determinada atividade é executada daquela maneira.
Durante um projeto, essa visão ajuda consultores e equipes técnicas a transformar necessidades do negócio em decisões de configuração.
Isso é particularmente importante em Comércio Exterior, onde detalhes operacionais podem ter impacto fiscal, financeiro, logístico ou regulatório.
O papel começa antes dos testes
Um erro comum é envolver key users somente no UAT.
Eles deveriam participar desde o desenho dos processos, ajudando a validar cenários, regras, dados necessários e exceções.
Durante os testes, tornam-se fundamentais para avaliar se o sistema está apenas funcionando tecnicamente ou se realmente representa a operação.
Depois do go-live, costumam atuar como referência para os demais usuários e ajudam a identificar rapidamente se determinada dificuldade é uma dúvida de uso, uma necessidade de treinamento ou um problema real.
O melhor operador nem sempre é o melhor key user
Conhecimento operacional é essencial, mas não é o único critério.
Um bom key user precisa conseguir explicar processos, questionar soluções, tomar ou encaminhar decisões e dedicar tempo real ao projeto.
Também precisa ter legitimidade diante da equipe.
Nomear alguém excelente tecnicamente, mas sem disponibilidade para participar das discussões, tende a criar atrasos e decisões pendentes.
Key users ajudam a preservar conhecimento
Projetos geram conhecimento que não deveria permanecer apenas com a consultoria ou com a equipe de TI.
Key users ajudam a internalizar esse conhecimento na organização.
Quando recebem capacitação adequada e participam das decisões, tornam-se multiplicadores e reduzem a dependência externa para dúvidas simples da operação.
Isso não elimina a necessidade de sustentação especializada. Apenas cria uma fronteira mais eficiente entre conhecimento interno e suporte externo.
Projetos de Comércio Exterior bem-sucedidos não dependem apenas de tecnologia. Dependem de pessoas capazes de conectar processo, sistema e operação — e o key user ocupa exatamente essa posição.
